Спорить ли из-за трёх копеек? Как отстаивать права потребителя

Как правильно отстаивать свои права? Стоит ли судиться за копеечный товар? Как жалобы помогают воспитывать продавцов? На эти и другие вопросы отвечает заместитель начальника отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Оренбургской области Михаил Журавлев.

Влияние пандемии

Евгения Чернова, АиФ Оренбург: Михаил Вячеславович, кто такие потребители – с юридической точки зрения?

Михаил Журавлев: Потребитель – это каждый из нас, тот, кто приобретает товары и услуги для личного или семейного пользования. Так как мы постоянно что-то покупаем – будь то продукты питания, бытовая техника или услуги по ремонту квартиры – мы почти постоянно находимся в этом статусе. Однако важно помнить, что Закон о защите прав потребителей определяет в качестве покупателя только физическое лицо, которое что-то приобретает не для предпринимательской деятельности, а для себя и своей семьи. Да и продавцом по этому закону можно считать не каждого, а только юрлицо или индивидуального предпринимателя. Получается, что покупая товары или услуги через соцсети, где нет возможности определить статус того, кто вам что-то продаёт, вы сами лишаете себя гарантий, которые даёт законодательство именно потребителю.

– Какие обращения самые популярные?

– В прошлом году число обращений по вопросам защиты прав потребителей выросло на 23% и достигло почти 4000. Больше 40% от них – это жалобы, связанные с приобретением товара: его качество, отказ его заменить или вернуть деньги. Самый взрывной рост негативных обращений наблюдается в секторе туризма – в 6 раз, на транспортные услуги, в основном это перелёты – в 2,5 раза. Это связано с пандемией и отменой рейсов на курорты, а также с закрытием границ некоторыми странами.

Продолжаются жалобы на работу организаций в сфере ЖКХ. Оренбуржцев не устраивает качество услуг, возникают вопросы по начислению оплаты, а ещё жители области жалуются на то, что управляющие компании не исполняют свои обязательства по содержанию общего имущества в домах.

Пока ещё есть обращения и по поводу навязывания дополнительных услуг при заключении кредитного договора – всевозможные страховки, опционы и всё в таком духе.

Без экстремизма

– Часто можно услышать мнение, что не стоит отстаивать нарушенные права, если товар не очень дорогой или ущерба практически нет. Так ли это?

– Минимальный размер ущерба, от уровня которого потребитель имеет право обращаться с жалобами, законодательно не регулируется. Вас могут обвесить на пять рублей или ценник на прилавке и на кассе разойдётся буквально на копейки, или вы купили дорогую шубу, а она через месяц пошла по швам – всё это повод обратиться за зашитой своих прав. Чаще всего продавцы стараются решить вопросы в досудебном порядке, но даже если дело дойдёт до суда, у вас есть право потребовать возмещения затрат на юридическое сопровождение. Главное, чтобы ваша позиция была подкреплена документально.

Я бы сказал, что обращения даже по ситуациям, которые кажутся потребителям мелочами, могут помочь как бы «воспитать» продавцов и поставщиков услуг. Чтобы это понять, расскажу пример. Один из сетевых магазинов указал на прилавке цену на коробку сока с учётом скидки по акции, но на кассе товар пробили по полной стоимости. Разница была около 20 рублей. Навстречу покупателю не пошли, и тогда он обратился к нам. В итоге на директора наложили штраф в размере 10 000 рублей, а для юрлица наказание может достигать 100 000 рублей. Если продавец пару раз столкнётся с такими штрафами, то поймёт, что обманывать потребителей – себе дороже.

– Раньше даже на телевидении было немало программ, в которых журналисты искали на прилавках просроченные продукты. Потом этим стали заниматься и обыватели, которые пытались обернуть такие ситуации в свою пользу – попросту наживались на проступках продавцов, отсуживая компенсации. Существует ли такой потребительский экстремизм сегодня?

– Сегодня подобных ситуаций почти нет, в моей практике это буквально единичные случаи. Но хочу отметить, что потребители стали достаточно грамотными. Всё чаще в своих обращениях они ссылаются на конкретные нормы законодательства по защите их прав. Но есть другие моменты, с которыми мы сталкиваемся. Правда, чаще всего они рождаются из-за незнания тонкостей закона. Так, многие до сих пор считают, что спустя две недели после покупки можно вернуть в магазин всё, что угодно, без объяснения причин. На самом деле это не так. В закон вносилось немало поправок, и уже давно определён перечень товаров, которые не подлежат обмену.

Зато сегодня закон даёт возможность нам использовать в суде право на защиту группы потребителей. Раньше, если несколько потребителей пострадали от одного продавца или у них схожие требования, нам приходилось составлять по каждому случаю отдельный иск. Сегодня, если пострадавших больше 20, мы можем объединить их в один. Так было в случае с массовым отравлением продукцией из доставки суши в Гае, когда к нам обратился 21 человек. В итоге по групповому иску были присуждены компенсации морального вреда по 10 000 рублей на каждого пострадавшего, а на детей по 15000 рублей. Плюс предприниматель заплатил внушительный штраф в казну – 5000 рублей за каждого взрослого и 7500 рублей за ребенка.

В ногу со временем

– К слову о законе. Он принимался в 1992 году, прошло почти 30 лет. Отражает ли он реалии современности?

– На самом деле взаимоотношения между продавцом и покупателем мало изменились. Процесс купли-продажи сегодня такой же, как и в 90-х. Но время все же вносит свои коррективы. Так, в начале 2000-х активно развивались электронная коммерция и дистанционная торговля. Своё отражение в законе они нашли уже в 2004 году. В 2018 году по той же самой причине введено понятие владельца агрегатора информации о товарах, когда на сайте можно посмотреть предложения продавца, тут же заключить с ним договор и даже сделать предоплату за товар.

Так что пока целиком закон менять нет смысла, он достаточно прогрессивен и отражает все изменения в этой сфере.

– Раньше продавцов можно было довести до полуобморочного состояния одним только требованием дать жалобную книгу. Работает ли сегодня этот инструмент?

– Нет, с 2021 года вступили в силу новые Правила продажи отдельных видов товаров. Предыдущие действовали с 1998 года. Теперь в них ликвидировали обязанность предпринимателей иметь книгу жалоб и предложений, но обязали направлять потребителю ответ на претензию. Кроме того, сегодня потребитель имеет право свободно фотографировать и снимать видео в торговом зале.

К слову, Оренбуржью очень не хватает общественного контроля в сфере прав потребителей. Было бы гораздо проще работать, если бы сначала на жалобы покупателей реагировали общественники, проверяли бы магазины, на которые чаще всего жалуются, и если нарушения есть, тогда бы подключались специалисты Роспотребнадзора.

Возможно, такое взаимодействие помогло бы бороться с недобросовестными продавцами, их, к сожалению, меньше не становится. Потребители, особенно старшее поколение, всё так же доверчиво пускают к себе в дом различных «дельцов» для оказания якобы бесплатных услуг, втридорога приобретают не нужные им вещи, приходя на презентации по телефонному звонку, не читая, подписывают договоры на дополнительные навязанные им услуги. Только внимательность самих потребителей и уверенность в том, что защищать свои права – не стыдно, поможет всё это побороть.