Что такое электронная квитанция, как можно заплатить за потреблённый газ без комиссии, насколько эффективен интерактивный приём и почему бы не оставить «живых» операторов – эти вопросы чаще других задавали наши читатели после объявленного в прошлом номере «Дня абонента». С ними мы и обратились к заместителю генерального директора по работе с социально значимой категорией потребителей - начальнику абонентской службы ООО «Газпром межрегионгаз Оренбург» Шамилю Абусеву.
Кстати, это он является автором слогана, который можно увидеть и на сайте Общества, и на любом абонентском участке. Именно так должны работать сервисы, созданные исключительно для удобства абонентов. Многие из них, между прочим, разработаны и внедрены специалистами абонентской службы при непосредственном участии и поддержке генерального директора Общества Дмитрия Бородина.
Неделя — как целый месяц
-Шамиль Наильевич, каким вы видите вашего потребителя? Ведётся ли какая-то статистика касаемо общего количества пользователей, их возраста и места проживания?
- Да, мы можем видеть, сколько всего абонентов пользуются нашими сервисами, сколько их зарегистрировано в чат-боте, насколько посещаем наш сайт, количество доставленных счетов за потреблённый газ в электронном виде и регистраций в личном кабинете. Статистику ведём и видим, что за последнюю неделю мы получили то, чего раньше достигали за целый месяц. А это более 5700 новых пользователей. Люди получили счета и прочитали, что с 1 марта теперь взимается комиссия за приём платежей, но есть возможность произвести оплату без комиссии – конкретно на нашем сайте, в нашем личном кабинете. И сразу последовал целый шквал новых заявок на регистрацию.
Если раньше мы говорили абонентам, что вот есть такой сайт, есть такой личный кабинет, там можно платить и производить ещё много разных действий, они кивали вроде бы с пониманием, но никаких действий дальше не следовало. А сейчас сами обращаются с просьбой поподробнее рассказать, как зарегистрироваться на сайте, показать, как пользоваться личным кабинетом абонента. То есть, появилась заинтересованность.
-Получается, что абоненты поняли, как можно не переплачивать?
-Совершенно верно, как только узнали, что придётся платить комиссию, и поняли, что её можно избежать, сразу заинтересовались. В январе, если помните, в связи с новогодними праздниками бумажные счета за газ пришли несколько позже, и количество желающих получать электронную квитанцию резко подскочило буквально в 2 раза.
На ваше усмотрение
-А как научить или убедить абонентов старшего возраста, которые весьма консервативны в своих устоях и предпочитают действовать «по старинке»? Остаётся ли альтернатива платить, как обычно, или вы планируете полностью перейти на электронный вариант?
-Если абонент принципиально не хочет пользоваться интернетом и решил рассчитаться наличными, тогда, к сожалению, ему придётся заплатить комиссию от 1 до 3 процентов, в зависимости от агента, через которого проводится проводится платеж. Но в любом случае, конечно же, продолжат действовать оба варианта, мы понимаем, что у нас разные категории абонентов, и не можем ущемлять ни одну из них. В принципе, нам же нет никакой разницы, откуда придёт платёж. Но мы можем предоставить абонентам возможность избежать лишних трат с помощью наших онлайн-сервисов. Напомню, если вы оплачиваете счёт за газ на нашем сайте или в личном кабинете, то комиссия не взымается.
-Как решается этот вопрос в маленьких деревнях, где порой ни своего отделения банка нет, ни вышки сотовой связи?
Мы реально переживали за людей из отдаленных населённых пунктов. Для этого связались с главами муниципальных образований, выяснили, где лучше повесить объявление о том, где и как произвести платёж, как подключиться, кому могут помочь родственники из города, ведь на селе все друг друга знают. Главы восприняли наше предложение «на ура», им было приятно, что за их жителей беспокоятся. Нас успокоили, мол, и работа на местах уже активно ведётся, и связь им оптоволоконную протянули, и «Одноклассниками» уже многие пользуются – значит, и этому научим, вы дайте буклеты, инструкции, а остальное мы берём на себя. То есть, приняли живое участие. Главы поселений же знают, если человек попадёт в число должников, то проблемы будут не только у самого абонента, но и у местной администрации. Поэтому гораздо лучше, чтобы эти проблемы изначально не возникали, и не приходилось их потом героически преодолевать.
Два клика до цели
-Казалось бы, такая отлаженная система, а в ней, оказывается, столько подводных камней, и вы придумали много способов, как их избежать.
-Мы всё сделали для людей, для их комфорта. У нас и в залах приёма на стендах слоган компании «ЛЕГКО, ПРОСТО, УДОБНО!» - именно так всё должно быть для наших клиентов. Наши сервисы доступны для пользователей 24/7 – в любой час любого дня любой точки мира.
У нас есть очень удобное мобильное приложение «Единое окно Оренбург» оно действует по принципу, когда в одном месте можно решить сразу целый ряд вопросов. Его мы запустили совместно с компанией «Газпром газораспределение». А наша электронная очередь? Эти такие пугающие абонентов слова, которые рисуют в воображении долгое многочасовое ожидание. Я как-то зашел в один банк, там тоже стоял терминал электронной очереди. Там было столько иконок, и каждая иконка раскрывается ещё несколькими ссылками! Я пока читал, устал и забыл, зачем вообще пришёл. Мы решили, что нашим клиентам достаточно сделать всего два клика – и вот они уже у цели.
Первые и единственные
-Заметила, что у вас приём ведётся стоя, клиент не проводит у окошка много времени. Это специально придумано?
-Наши абоненты должны прийти, озвучить свою проблему, получить её быстрое решение и уступить место следующему. Мы своим абонентам объясняем, что можно было и не приходить, а решить все вопросы с помощью сервисов, которые для них и сделаны. К сожалению, не все доверяют сразу, но после того как попробуют, понимают как это ЛЕГКО, ПРОСТО и УДОБНО.
В период пандемии «живого приёма» не было, нам очень помогли интерактивные сервис-услуги, которые работали на тот момент. Мы быстренько переориентировались и внедрили интерактивный приём. Теперь наших операторов в самом зале нет, обслуживание проводится с помощью оборудования из другого кабинета. Более того, они могут находиться даже в другом населённом пункте. К примеру, интерактивный терминал в Плешаново три недели обслуживался из Орска.
У нас всё получилось, и мы первые и пока единственные в России, кто ввёл такую форму взаимодействия с абонентами. В январе прошлого года запустили её в работу в г. Оренбурге, а с сентября интерактивные терминалы появились в посёлках Домбаровка и Плешаново.
На рабочих семинарах мы делали презентации, говорили коллегам из других регионов, которые приезжали к нам за опытом: «Всё, что вы сейчас увидите, это уже реально действующая услуга, подтвердившая свою эффективность и пользу в работе с абонентами Оренбургской области. Оборудование сбоев не даёт, посетители довольны. Добро пожаловать в будущее!». А у нас это самое будущее уже наступило. Вот оно, достаточно протянуть руку.
