Сбер расширил возможности своего голосового бота, который консультирует клиентов при обращении в контактный центр. Сегодня его услугами пользуются все позвонившие в банк клиенты. Около 60% всех вопросов клиентов — а в среднем это 11‒12 млн звонков ежемесячно — уже сегодня решаются с помощью голосового бота. В решении более сложных вопросов клиентам помогают операторы банка.
Елена Левина, Директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка:
Благодаря современным технологиям в трети случаев мы сразу знаем, с каким вопросом к нам обратился клиент, ещё до того, как он озвучил свой вопрос, и можем моментально оказать ему качественный сервис. Общение с ботом — это ноль секунд ожидания и максимум пользы, бот позволяет быстро решать самые распространённые вопросы взаимодействия с банком в любое время суток. С ним не нужно разговаривать развёрнутыми сложными предложениями: он оперативно реагирует на самые короткие и чёткие команды, например, ʺБаланс по вкладуʺ или ʺСтоимость обслуживания картыʺ — и сразу же выдаёт всю необходимую информацию.
Робот успешно заменяет оператора, если нужно:
· узнать баланс по карте/вкладу или стоимость годового обслуживания карты;
· заблокировать карту;
· подключить мобильный банк;
· уточнить статус доставки карты, сумму задолженности по кредиту или кредитной карте;
· получить выписку;
· найти отделение банка.
Банк регулярно внедряет новые навыки, которые расширяют возможности голосового бота.
