Наверняка многим, кто пытался дозвониться в поликлинику или иное архизагруженное учреждение, подолгу приходилось «висеть» на телефоне, ожидая соединения или просто выслушивая короткие гудки: «занято». Решить проблему коммуникаций помогают новые омниканальные технологии, в числе которых – роботизированная система приёма и обработки звонков.
Помогая медсёстрам в регистратуре
Телефоны лечебных учреждений Оренбуржья традиционно одни из самых загруженных. Несмотря на развитие разных удалённых каналов, таких, например, как запись на приём к врачу через сайт Госуслуг, традиционные «голосовые» звонки продолжают оставаться самым популярным способом связи с регистратурой. Однако чтобы принимать и обрабатывать все звонки, которых бывают сотни в день, придётся сильно расширять штаты регистратуры. Или – отвлекать от основной работы медсестёр и фелдьшеров, что не очень разумно в условиях дефицита медицинских кадров.
Освободить людей от приёма телефонных звонков и разгрузить линии призван специальный омниканальный робот – программа, которая выполняет функции голосового ассистента. Такой уже с успехом работает в контакт-центре больницы имени Н. И. Пирогова в Оренбурге. Виртуальный консультант помогает гражданам, позвонившим на горячую линию медицинского учреждения, вызвать врача на дом и подскажет расписание специалистов.
Робот-оператор способен анализировать человеческую речь и распознавать, какие просьбы нужно выполнить позвонившему. И омниканальность в данном случае – это возможность обрабатывать множество входящих звонков, заменяя целый штат операторов в регистратуре. И что самое примечательное – программа настроена на режим ссамосовершенствования. С каждым новым разговором голосовой помощник улучшает навыки общения, запоминает новые словосочетания и обороты благодаря технологии машинного обучения.
Андрей Карпец, главный врач городской клинической больницы имени Н. И. Пирогова:
- В структуру больницы входят четыре поликлиники. В каждую поступает множество звонков. Как правило, люди звонят, чтобы узнать график работы врачей или записаться на прием. Голосовой помощник умеет отвечать на эти вопросы и может справиться с задачей без оператора. Если же понадобится помощь человека, система переведет абонента на специалиста.
Запоминая новые слова
Голосового омниканального робота-консультанта разработала и продолжает совершенствовать компания «РТ Лабс», дочерняя структура ведущего российского оператора связи и IT-решений «Ростелеком». Причём работа «на телефоне» в поликлинике - это лишь вершина айсберга тех возможностей, что открывают омниканальные системы российской разработки. Аналогичные программные комплексы существенно смогут облегчить работу социальных служб, консультационных центров, финансовых и иных структур, где выполняется коммуникация с большим количеством абонентов. Причём это не только голосовые звонки, но и чаты поддержки, обработка входящих письменных запросов и т.д.
- Пандемия коронавируса сейчас пошла на спад, но контакт-центры системы здравоохранения всё ещё испытывают высокую нагрузку. Виртуальный оператор помогает справиться с потоком входящих звонков. Еще в октябре прошлого года мы начали тестировать голосового помощника в больнице имени Пирогова. За это время он принял порядка десяти тысяч звонков, доказав свою эффективность, - рассказывает директор Оренбургского филиала ПАО «Ростелеком» Александр Пыжов.
Для самих разработчиков из «РТ Лабс» опыт тестирования омниканальных систем при взаимодействии с большим массивом данных даёт базу для дальнейшего совершенствования технологии. Формируются новые словари для голосовых и чат-роботов, в том числе медицинские. Обогащаются алгоритмы распознавания и синтеза речи. Открываются возможности для сторонних разработчиков использовать интерфейсы «Ростелекома» в области построения машинного диалога, что даёт возможность широкого их применения в самых разных отраслях и спецификациях.
