Прошедший год дал всем нам, кроме трудностей и проблем, ещё и шанс взглянуть на деятельность своих компаний и предприятий другими глазами, открыть для себя новые возможности и сделать свою работу более технологичной и эффективной. Абонентской службе поставщика газа тоже пришлось совершенствовать рабочий процесс в условиях эпидемиологической ситуации и ограничительных мер.
О том, какие нововведения появились в обслуживании абонентов и какие вопросы чаще всего задают пользователи газа, рассказывает заместитель генерального директора по работе с социально значимой категорией потребителей - начальник Абонентской службы ООО «Газпром межрегионгаз Оренбург» Шамиль Абусев.
Новые услуги и их функции
- Шамиль Наильевич, в конце января 2021 года вы запустили в работу новую услугу - интерактивный приём абонентов. Можно об этом поподробнее?
- С внедрением этой технологии обслуживание абонентов проводится без присутствия операторов в зале приёма. Они находятся на своих рабочих местах в другом помещении. Абонент как обычно, через электронную очередь, проходит к окну приёма, но взаимодействие с нашим сотрудником происходит через монитор и веб-камеру, позволяющие оператору и абоненту видеть и слышать друг друга. Окно приёма также оборудовано сканирующим устройством, позволяющим абоненту прямо здесь передать оператору копии всех необходимых документов, для решения вопроса по обращению. В зале приёма установлен принтер, на котором оператор может распечатывать для абонента счёт на оплату газа, выписку из лицевого счёта и другую необходимую абоненту информацию.
Интерактивный приём абонентов позволяет нам не только уберечь наших сотрудников от возможного заражения и распространения инфекции, но и существенно экономит время работы с абонентами, избавляя нас от бумажного документооборота. В настоящее время такая форма работы ведётся на абонентском участке в Оренбурге. С момента внедрения услуги были обслужены более 4600 абонентов, оборудовано шесть рабочих мест, рассматривается вопрос о внедрении интерактива на абонентских участках по области.
- А вот ещё одна ваша новинка – загадочный чат-бот «АСГАЗ». Что это за ноу-хау, и какие функции на него возложены?
- Ну, учитывая, что сегодня лучшим другом человека стал смартфон, мы сделали новый шаг в развитии дистанционных сервисов, которые уже себя отлично зарекомендовали у потребителей газа области. Им стал чат-бот «АСГАЗ» для мессенджеров Viber и Telegram, запущенный в работу в конце ноября 2020.
В первую очередь Бот был сделан для увеличения скорости обработки дистанционных обращений абонентов. Абонентская служба Общества самостоятельно разработала и запустила чат-бот в эксплуатацию. По отзывам знаю, что оренбуржцы высоко оценили новый сервис и с удовольствием им пользуются.
«АСГАЗ» позволяет абоненту мгновенно передать показания, оплатить газ в режиме онлайн, сделать заявку на вызов контролёра, написать и дистанционно отправить поставщику газа заявление на перерасчёт, сделать заявку на газификацию, войти в свой личный кабинет абонента, получить различную справочную информацию по вопросам газопотребления, большинство функций работают 24часа в сутки и без выходных. 
Только в течение первых двух недель работы пользователями бота стали свыше 1000 абонентов, в автоматическом режиме было принято более 350 заявлений. За три месяца с момента реализации нового проекта его пользователями на Viber стали 3604 абонента, а в Telegram - 842.
Для того, чтобы воспользоваться новой дистанционной услугой, необходимо пройти по ссылке: www.orenburgregiongaz.ru/viber-chatbot в мессенджере viber или http://t.me/asgmobot в Telegram. Можно воспользоваться QR-кодами.
Даже счётчики стали умными
- Сейчас практически у любого поставщика коммунальных услуг есть свой «Личный кабинет». Зачем он вашим абонентам?
- В нашем Личном кабинете сразу после авторизации можно внести плату за потребленный газ; получить необходимую информацию о состоянии лицевого счёта и любую другую справочную информацию; передать показания счётчика и подать заявку.
Соединение надёжно защищено от перехвата третьими лицами, так что все данные и денежные средства абонентов в полной безопасности.
Кстати, оплатить и передать показания счётчика можно не только в «Личном кабинете», но и на сайте межрегионгаза в разделе «Передать показания счётчика», «Онлайн оплата газа», а также через мобильное приложение «Единое окно Оренбург» и автоматизированную систему сбора показаний счётчиков. Или же воспользоваться платёжными терминалами, интернет-сервисами, средствами телеметрии.
- Сегодня очень много говорят и пишут об интеллектуальных приборах учёта газа. Расскажите, для чего нужны такие «умные» счётчики?
- Установив «умный» счётчик на газ, потребителю больше не придётся самостоятельно вести контроль данных и передавать информацию по месту запроса. Он прост в установке и использовании и крайне не привередлив в обслуживании.
Интеллектуальный прибор учёта действительно можно считать «умным», учитывая его способности выполнять измерения объёма газа, дистанционно передавать данные, определять и фиксировать внешние воздействия, проводить самодиагностику.
Бесплатное обойдётся очень дорого
- Нас всегда убеждают платить за потреблённый газ вовремя. А так ли уж это необходимо? Чем наша необязательность и забывчивость могут для нас обернуться?
- Давайте прикинем. Во-первых, несвоевременная оплата счетов влечёт ежедневное начисление пени, размер которой за просрочку оплаты в течение года составит около 20% годовых от неоплаченной суммы. Поставщик газа имеет право подать на вас в суд, если вы не оплачиваете потреблённый газ, а это дополнительные расходы (госпошлина, возмещение затрат на пересылку судебной корреспонденции и пр.).
На оплату в добровольном порядке задолженности, подтверждённой решением суда, законодательство отводит 5 дней. При неисполнении на должника налагается обязанность уплатить ещё и исполнительский сбор. Кроме того, судебные приставы могут наложить арест на ваше имущество или изъять его для принудительной реализации, а средства от неё пойдут на погашение вашего долга. А ещё для вас временно будет закрыт выезд из Российской Федерации.
Во-вторых, ваша просроченная задолженность за коммунальные платежи отражается в кредитной истории в течение 10 лет. Поэтому возможны трудности с получением кредита в банке и с использованием кредитной карты.
В-третьих, если срок вашей задолженности за газ составляет более двух месяцев, поставщик газа имеет право приостановить газоснабжение вашего дома или квартиры. Современные технологии позволяют отключить должника даже в многоквартирных домах, не ущемляя интересов соседей. Для возобновления подачи природного газа придётся не только погасить задолженность в полном объёме, но и оплатить работы по приостановке подачи газа и по последующему подключению газового оборудования к системе газоснабжения. Достаточно весомые аргументы для своевременной оплаты?!
- Шамиль Наильевич, а за нелегальные врезки или самовольное подключение оборудования для пользования газом в обход закона грозит уголовная или административная ответственность?
- За приведение в негодность газопроводов и совершение кражи из газопроводов действующим законодательством предусмотрена и уголовная, и административная ответственность.
Если гражданин самовольно устанавливает газовое оборудование или подключается к газопроводу, ему изначально грозит административная ответственность в виде штрафа до 15 тыс. рублей. Повторное нарушение уже грозит уголовной ответственностью и увеличит сумму штрафа до 80 тыс. рублей или обернётся исправительными работами и даже реальным сроком заключения до 2 лет. Если же кража «голубого топлива» повлечёт за собой смерть человека по неосторожности или другие тяжкие последствия, то виновнику грозит лишение свободы на срок до восьми лет. Так что тем, у кого появляются подобные преступные мысли, стоит серьёзно задуматься, а не дорого ли вам будет стоить бесплатный газ?
