Выслушать и найти решение. В Оренбурге открылся инновационный контакт-центр

Вчера в областном центре состоялось открытие крупнейшего в Поволжье контакт-центра. Новую площадку для общения с клиентами запустил Почта Банк. До официального открытия контакт-центр работал в «пилотном» режиме около четырёх месяцев, и за этот короткий срок успел продемонстрировать высокие показатели работы, приняв почти половину всех обращений, которые поступают на телефоны операторов со всей страны.

   

   

Качественная услуга – в двух шагах

В Почта Банке действует четыре контакт-центра: в Нижнем Новгороде, Воронеже, Омске и с недавнего времени – в Оренбурге. На официальном открытии центра состоялась рабочая встреча губернатора Оренбургской области Юрия Берга и президента-председателя правления Почта Банка Дмитрия Руденко, где обсуждались итоги совместной работы банка и региона. Юрий Александрович отметил, что отдельной просьбой правительства Оренбуржья, адресованной руководству банка, было обеспечение качественными банковскими услугами сельского населения, особенно тех жителей области, которые находятся очень далеко не только от областного, но даже от районных центров. Как результат - сегодня Почта Банк присутствует в 100 населённых пунктах региона.

«Отдельное спасибо руководству Почта Банка за то, что пришли к людям, - сказал Юрий Берг. – Точки обслуживания банка есть в самых отдалённых пунктах области, что делает жизнь населения в разы удобнее и комфортнее. Почта Банк демонстрирует высокую социальную ответственность, реализуя важные программы: это и специальные предложения для пожилых людей, и экологические проекты, взаимодействие с учебными заведениями, а также мероприятия по повышению финансовой грамотности. Открытие нового контакт-центра также принесло пользу для жителей Оренбуржья. Появление дополнительных рабочих мест обеспечит занятость населения, в первую очередь – студентов и выпускников оренбургских вузов».

Руководство банка планирует не останавливаться на достигнутых показателях. Качественные банковские услуги со временем будут всё дальше «продвигаться» в отдалённые районы области.

 

«Мы будем двигаться дальше в регион. Отделений почты здесь около 800: значит, нам есть, где развиваться, - подтвердил Дмитрий Руденко. – Постепенно мы будем осваивать  всю территорию, чтобы в каждом районе, где есть почтовое отделение, была возможность получить качественные банковские услуги. Теперь в Оренбурге есть и наш контакт-центр, который является не только крупнейшим в регионе, но и одним из самых инновационных в стране».

В колл-центре Почта Банка применяется технология голосовой биометрии. Это новейший на рынке инструмент аутентификации клиентов, позволивший на 23% сократить время обслуживания клиента.

Персональный оператор

Новый колл-центр за короткое время работы уже успел стать лидером среди других контакт-центров Почта Банка, продемонстрировав хорошие показатели работы: высокий уровень дозвона, низкий процент потерянных звонков и переключений. Для пенсионеров в Почта Банке есть отдельно выделенная линия: звонки направляются напрямую самым опытным специалистам. Ведь пожилому человеку иногда требуются более подробные ответы и пояснения, а иногда просто хочется поговорить – в Почта Банке готовы поддержать разговор и внимательно выслушать своих клиентов.

   

   

Для дополнительного удобства клиентов в контакт-центре действует интерактивное голосовое меню (IVR), посредством которого обслуживается почти 25% входящих звонков. «Как правило, через IVR обрабатываются стандартные запросы – клиенты узнают баланс карты, получают информацию о продуктах банка и адреса ближайших отделений, - говорит руководитель клиентской службы Почта Банка Антонина Волкова. – В следующем году мы планируем внедрить персонализированный IVR, который позволит после идентификации клиента предоставлять информацию, полезную именно ему».

По первому обращению

Сегодня в оренбургском контакт-центре Почта Банка работает 300 человек, в будущем число рабочих мест планируют увеличить до 500. Еще 50 человек до конца года планируют принять на дистанционную работу по оформлению заявок на кредит. Для своих работников Почта Банк предлагает достойную заработную плату и хорошую систему мотивации. Обучение будущих сотрудников проходит в здании, где расположен  контакт-центр. Этажом ниже есть учебные классы, где будущие специалисты центра получают знания о банковских продуктах и услугах, а также обучаются основам общения с клиентами. Преподают начинающим сотрудникам более опытные работники. К примеру, в Оренбурге обучение проводит главный специалист нижегородского контакт-центра Виктор Душин. Виктор работает на региональной площадке банка уже пять лет, за это время он успел вырасти до ключевого специалиста центра.

«Мне нравится моя работа, - делится Виктор. – Мне нравится миссия, которую мы выполняем все вместе – предоставляем важные, нужные и интересные финансовые продукты людям в самых дальних уголках нашей страны».

Позвонить в контакт-центр Почта Банка можно в любое время суток: на звонок клиента ответит сотрудник одного из четырёх центров, предоставит всю необходимую информацию и, если это возможно, решит проблему дистанционно. Клиент должен остаться доволен и решить свой вопрос с первым же обращением – именно такого идеального показателя стремятся достичь сотрудники всех четырех контакт-центров банка.

Смотрите также:

• Юбилейный старт: в свое 25-летие банк «Акцент» открыл офис в Оренбурге →
• В формате доверия. Сбербанк обновил флагманский офис в Оренбурге →
• Больше чем банк. Каким должно быть современное обслуживание? →